Le défi de l'expérience post-achat

Pourquoi les marques doivent investir dans le post-achat intelligent ?

Aujourd’hui, le consommateur a radicalement changé. À l’ère du digital, il est devenu plus informé, plus exigeant et surtout plus autonome. La globalisation des marchés, la concurrence accrue, l’évolution technologique et la digitalisation du parcours client ont profondément modifié ses comportements et attentes vis-à-vis d’une marque. Il est désormais un acteur actif, capable d’interagir, de réagir et d’influencer. Selon une étude récente du Colombus, 83 % des clients estiment qu'il y a place à l'amélioration dans le processus post-achat. Le consommateur est en quête de transparence, de personnalisation et d’expériences uniques. Il veut être écouté, impliqué et traité de manière individualisée. Dans ce contexte, l’expérience post-achat devient un levier stratégique essentiel pour les marques souhaitant transformer un simple achat en une relation pérenne, engageante et personnalisée.

Dans un contexte où le coût d’acquisition client ne cesse d’augmenter (+60 % en 5 ans selon McKinsey), il devient vital pour les marques de transformer chaque achat en relation durable.

Une étude de Salesforce indique que 90 % des consommateurs considèrent que l’expérience post-achat est aussi importante que la qualité du produit. Factuellement, un consommateur n’est pas nécessairement fidèle dès l’achat d’un produit, mais la façon dont il se sent accompagné à la suite de celui-ci.

La fidélisation : le vrai moteur de la rentabilité

Le post-achat est un centre de profit, pas un centre de coût. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre seulement 20 % pour un nouveau prospect (Starshipit).

A titre d’exemple, dans le secteur du e-commerce, 40 % des revenus proviennent de clients réguliers, et ces derniers dépensent 25 % de plus que les nouveaux, avec un taux de conversion moyen de 60 à 70 %, contre 1 à 2 % pour les nouveaux venus (LateShipment). Une stratégie post-achat bien ficelée nourrit la relation, renforce la confiance et transforme les clients en ambassadeurs de la marque.

La zone grise de l'expérience client

Soigner l’expérience achat est devenu une démarche naturelle pour les marques. Cependant, beaucoup d’entre elles abandonnent le client une fois le produit acheté. C’est précisément à ce moment que l’expérience post-achat ne doit pas être négligée et doit se poursuivre. En effet, 56 % des clients expriment avoir ressenti un sentiment de déception de leur expérience post-achat. Un COO interrogé par Reveni a exprimé que plus de 50 % des interactions clients concernent cette phase : des besoins de support, d’échange, ou simplement d’attention. Cette déception silencieuse coûte cher puisqu’elle alimente considérablement le désengagement des clients d’une marque.

La personalisation post-achat : un levier stratégique de la fidélisation

L’ère d’une expérience générique est révolue. Les clients attendent une relation personnalisée et continue avec les marques qu’ils choisissent. 52 % des consommateurs déclarent qu’ils changeraient de marque si l’expérience n’était pas personnalisée (Salesforce).

Aujourd’hui, la personnalisation post-achat s’impose comme un levier stratégique pour toutes les marques qui souhaitent fidéliser leurs clients et renforcer la confiance. En exploitant intelligemment les données clients, les marques peuvent proposer des services sur mesure selon le parcours de chaque consommateur. Un service post-achat optimal repose sur une gouvernance claire des données, transformant la donnée client en un véritable capital de marque. Selon KPMG, les consommateurs valorisent fortement un suivi personnalisé post-achat, leur permettant d’augmenter leur satisfaction et leur fidélité, consolidant une relation sur du long terme.

Le certificat digital : un moyen de reconnecter la marque à ses clients

Chaque expérience d’achat représente une source de données et de valeur partagée, qui fait du post-achat un moment fort de relation client.

Le certificat digital Trust-Place permet aux marques de transformer l’expérience post-achat en expérience personnalisée. En reliant le produit au client final via un certificat numérique, l’identité du consommateur est unique et sécurisée. Ainsi, la récolte de données apporte des informations significatives permettant de prolonger la relation bien au-delà de l’acquisition. Le certificat digital retrace l’histoire du produit mais aussi des services personnalisés (invitations VIP, recommandations d’usage, notifications personnalisées, possibilité de revente). Cette approche reconnecte le client à la marque, accompagnant le parcours d’achat du début à la fin de manière mémorable.

L’approche customer centric représente la nouvelle préoccupation d’aujourd’hui. L’avenir de la relation client se joue après la vente, et chaque interaction post-achat est une occasion de créer de la valeur partagée. L’achat n’est pas la fin, mais le début d'une relation durable.

Sources :

-       KPMG - L’art de personnaliser : quand la donnée sublime l’expérience luxe

-       Colombus - The importance of premium post-purchase service

-       Starshipit - Post purchase experience: Customer journey examples in eCommerce

-       Reveni - Customer Services and the Post-Purchase Experience

-   Lateshipment - Enhancing the Post-Purchase Experience

-      Retaildive - The power of post-purchase engagement